Warszawa 19115 działa już cztery lata

Miejskie Centrum Kontaktu Warszawa 19115 obchodzi czwarte urodziny. Przez ten czas, mieszkańcy kontaktowali się z nami blisko 1 300 000 razy. Zgłoszenia wpływają średnio co 1,5 minuty. Wszystkie rozmowy konsultantów z mieszkańcami trwały 147 351 godzin.

- Miejskie Centrum Kontaktu Warszawa 19115 jest jednym z najbardziej nowatorskich europejskich projektów. Liczba zgłoszeń utwierdza nas w przekonaniu, że wybraliśmy rozwiązanie, które znacznie ułatwia mieszkańcom kontakt z urzędem -  powiedziała podczas spotkania z pracownikami Hanna Gronkiewicz-Waltz, Prezydent m.st. Warszawy.

Z czym zgłaszają się do nas mieszkańcy?    

Przez 4 lata działania Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115 mieszkańcy kontaktowali się z nami 1 300 000 razy. Odebraliśmy 780 000 próśb o informację, co stanowi 60% wszystkich zgłoszeń. Mieszkańcy niezmiennie pytają o komunikację miejską – aktualne rozkłady jazdy, trasy dojazdu oraz o zmiany w kursowaniu komunikacji miejskiej. Duża część pytań dotyczy także miejsca i sposobu załatwiania spraw urzędowych oraz odbioru odpadów. Czasami jednak zdarzają się nietypowe pytania np. o aktualną godzinę lub numer do zegarynki. Natomiast najwięcej, bo 30% zgłoszeń interwencyjnych, związana jest z szeroko rozumianymi problemami drogowymi. Źle zaparkowane pojazdy to absolutny lider statystyk. Najbardziej aktywny mieszkaniec stolicy zgłosił przez aplikację mobilną aż 1606 takich zdarzeń. Pozostałe zgłoszenia to zniszczona nawierzchnia dróg czy popsute oświetlenie. To sprawy, które codziennie przekazywane są do realizacji do służb miejskich. Od początku działania przyszło 139 499 zgłoszeń w tym obszarze. Mieszkańcy zwracają też często uwagę na sprawy związane z utrzymaniem czystości w mieście, takie jak: nielegalne wysypiska, zniszczenie koszy na śmieci. To 91 694 zgłoszeń, co stanowi 20% wszystkich zgłoszeń interwencyjnych. Najwięcej zgłoszeń interwencyjnych wpływa z dużych i z największą liczbą mieszkańców dzielnic: Mokotowa, Śródmieścia i Pragi Południe. Zgłoszenia różnią się nieznacznie w zależności od charakteru dzielnicy. W dzielnicach o zabudowie jednorodzinnej pojawia się więcej zgłoszeń dotyczących zieleni i zwierząt, a w tych mocno zurbanizowanych dominują sprawy związane z infrastrukturą i zakłócaniem porządku publicznego.

Co się zmieniło przez ostatni rok ?

Obserwujemy coraz większe zaangażowanie mieszkańców w sprawy miasta. Wzrasta  liczba wolnych wniosków. Pomysłów na zmiany w mieście, którymi powinien zająć się samorząd miasta. Rośnie także popularność aplikacji Warszawa 19115 - wzrosła o 60% Aktualnie pobrana została przez niemal 40 tys. użytkowników. W tym roku dodaliśmy do niej usługę Posadź drzewo (element programu „Milion drzew dla Warszawy”), dzięki której mieszkańcy mogą wskazać miejsce, gdzie chcieliby zazielenić miasto.

Urodziny Warszawa 19115 zbiegły się z uruchomieniem nowej odsłony portalu, z nową grafiką i ulepszoną wyszukiwarką, dzięki której mieszkańcy będą mogli szybciej dotrzeć do interesujących ich informacji. W listopadzie rusza także kampania informacyjna  Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115, tym razem pod hasłem: Mówisz! Masz! Jak wskazują wypracowane wspólnie z mieszkańcami cele strategii Warszawa 2030 warszawiacy są jednocześnie twórcami i użytkownikami miasta, a ich aktywność wpływa na jego stan obecny i przyszłość. Głównym celem kampanii jest zachęcenie do aktywności i komunikowania się z urzędem poprzez dostępne 24/7 kanały kontaktu, we wszystkich sprawach wymagających zmiany w mieście.

W październiku br. redakcja branżowego niemieckiego czasopisma CRN przyznała nagrodę Cyfrowej Transformacji za projekt Miejskie Centrum Kontaktu Warszawa 19115. Szczególnie interesujące dla jury okazały się różnorodne kanały komunikacji, jakie zostały udostępnione mieszkańcom stolicy Polski. Wymagało to integracji licznych rozwiązań i bezpośrednio przełożyło się na wysoką złożoność projektu. To rozwiązanie oferuje Warszawie i jej mieszkańcom wysoki poziom cyfryzacji oraz znaczący wzrost poziomu efektywności przetwarzania zgłoszeń.

Miejskie Centrum Kontaktu Warszawa 19115 to pierwszy w Polsce zintegrowany system kontaktu pomiędzy mieszkańcami a samorządem. Jako jeden z niewielu na świecie zapewnia mieszkańcom całodobowy kontakt z urzędem przez siedem dni w tygodniu, za pośrednictwem kilku kanałów kontaktu: telefonu – 19115, portalu internetowego – www.warszawa19115.pl, e-maila, czatu oraz mediów społecznościowych. Takie rozwiązanie daje mieszkańcom możliwość uzyskania kompleksowej i jednolitej informacji dotyczącej usług świadczonych przez urząd i miejskie jednostki organizacyjne. Warszawiacy mogą zgłosić każdą sprawę wymagającą interwencji administracji miejskiej, takich jak np.: dziura w drodze, zniszczona zieleń, nielegalne wysypisko śmieci czy zepsuta sygnalizacja świetlna. Bez wychodzenia z domu korzystając z systemu on-line albo z aplikacji mobilnej można zarezerwować także wizytę w urzędzie lub skorzystać z usługi tłumacza migowego oraz zgłosić  własną  inicjatywę – pomysł zmian, które sprawią, że Warszawa stanie się jeszcze piękniejsza, nowocześniejsza i bardziej przyjazna. Od kwietnia 2016 r. w systemie działa Warszawski System Powiadomień, poprzez który na bieżąco zgodnie z preferencjami użytkownika, wysyłane są powiadomienia push lub sms, z informacjami z różnych obszarów życia miasta i pracy samorządu. System automatycznie przesyła komunikaty o lokalnych zagrożeniach. Na zgłoszenia mieszkańców czeka zespół ok. 50 konsultantów, którego zadaniem jest przyjmowanie i dystrybuowanie zgłaszanych spraw do odpowiednich komórek merytorycznych samorządu warszawskiego. Wszystkie zgłoszenia są rejestrowane w systemie, a ich realizacja podlega stałemu monitoringowi do czasu wyjaśnienia sprawy. Usługa nie obejmuje natomiast zgłoszeń dotyczących zagrożenia zdrowia i życia.

Fot. R. Motyl